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In dieser Fallstudie wird untersucht, wie Citizens mit Workhuman zusammengearbeitet hat, um eine moderne Anerkennungs- und Belohnungslösung zu implementieren, die das Engagement und die Bindung der Mitarbeiter im gesamten Unternehmen fördert.
Als eines der ältesten und größten Finanzinstitute in den USA hat die Citizens Financial Group ihren Hauptsitz in Providence, Rhode Island und beschäftigt mehr als 18.000 Mitarbeiter in 43 US-Bundesstaaten. Die Mission des Unternehmens besteht darin, Kunden, Kollegen und Gemeinden dabei zu helfen, ihr Potenzial zu nutzen. Die Leitprinzipien und internen Werte von Citizens, die diese Vision mit Leben füllen, sind: die Erwartungen der Kunden übertreffen, das Richtige tun, langfristig denken und zusammenarbeiten.
Showing appreciation along the way is going to boost morale and it’s going to boost engagement, and that’s what we’re seeing with these numbers.
Die Herausforderung
Vor der Partnerschaft mit Workhuman hatte Citizens im Jahr 2015 ein eigenes Anerkennungsprogramm gestartet. Das Programm „erforderte viel manuelle Arbeit“, sagt Derek DeSousa, Director of Communication Programs and Events bei Citizens. „Wir haben Geschenkkarten an die Gewinner verschickt. Bis jemand die Anerkennung erhielt – was bis zu vier Wochen dauern konnte – vergaß er oft, was er getan hatte, um diese Anerkennung zu erhalten.“ Das Team wusste, dass die Priorisierung der Mitarbeiteranerkennung der Schlüssel zum Erreichen der Ziele von Citizens hinsichtlich der Entwicklung einer kundenorientierten Organisation war.
„Wenn Kollegen dein Alleinstellungsmerkmal sind, warum nicht in sie investieren? Warum sollten wir nicht dazu beitragen, dass sie sich motiviert und engagiert fühlen, um sich weiter zu verbessern?“, sagt Michelle Hecht, Head of Communications bei Citizens.
Bei der Suche nach einer Weiterentwicklung des bestehenden Programms verfolgten die Citizens drei Leitprinzipien: das Erlebnis zu modernisieren, Belohnungen attraktiver zu gestalten und die Anerkennung einfacher zu machen.
Die Lösung
In Zusammenarbeit mit Workhuman hat Citizens seinen Ansatz zur Mitarbeiteranerkennung modernisiert und 2019 die Credo Awards eingeführt. Das neue Programm ist Peer-to-Peer und orientiert sich an den Kernwerten. Außerdem bietet es Folgendes:
- Echtzeit – zur Verstärkung der richtigen Werte und Verhaltensweisen
- Sozial – um jeden Anerkennungsmoment zu verstärken
- Mobilfähig – um die Reichweite auf (Remote-) Mitarbeiter in den Filialen zu vergrößern
- Datengesteuert – um eine bessere Nachverfolgung und Erkenntnisse aus Anerkennungsdaten zu ermöglichen
Insbesondere die mobile App ist eine der wichtigsten Funktionen für Citizens. „Es war der größte Gewinn, dass wir unsere Anerkennung auf das gesamte Netzwerk ausweiten konnten“, sagt Derek. „Stell dir vor, du hast ein Verkaufsteam im Einsatz, und ein Regionalmanager kann jetzt einen Standort besuchen und diese Kollegen anerkennen, bevor sie an seinem Auto angelangt sind. Das war uns wichtig, dass wir unseren Ansatz digitalisieren können.“
Ein weiterer wichtiger Verbesserungsbereich bei der Einführung der Credo Awards war der Zugang zu Daten.
„Als Managerin und Führungskraft schätze ich all die Daten und Analysen, die helfen zu sehen, wie sich dein Team beteiligt und wie andere es anerkennen“, sagt Michelle.
„Wir sehen, dass die Geschäftsbereiche, die früher vielleicht zu wenig in die Anerkennung investiert haben, die Auswirkungen erkennen und beginnen, mehr Zeit in Anerkennung zu stecken, fügt Derek hinzu.
Außerdem konnte Citizens mit der neuen Credo Awards-Plattform alle Mitarbeiterbelohnungsprogramme, wie Credo Champions und Credo Community of Champions, optimieren und effizienter gestalten.
Das Ergebnis
Seit der Einführung der Credo Awards hat Citizens bei 96 % seiner Mitarbeiter mehr als 168.000 Anerkennungsmomente erzielt. Diese Art des Engagements ist für die organisatorische Funktionsfähigkeit von Citizen unerlässlich.
Die Verbindung und das Engagement sorgen auch für einen spürbaren ROI in Form von Mitarbeiterbindung. Daten des Workhuman-Forschungsteams zeigen, dass die Fluktuation bei Mitarbeitern, die jährlich 10–12 Anerkennungsmomente erhalten, halbiert wird, im Vergleich zu Mitarbeitern, die keine Anerkennung erhalten haben.
Und da Citizens immer mehr Anerkennungsmomente generiert, kann das Team die soziale Vernetzung innerhalb der Organisation besser verstehen.
Die Entscheidung von Citizen, ein formelles Anerkennungsprogramm einzuführen, kam genau zum richtigen Zeitpunkt. „COVID-19 hat uns dazu verholfen, alles anders zu betrachten. Wir erinnern Führungskräfte daran, sich einen Moment Zeit zu nehmen, um Dankbarkeit und Wertschätzung für das zu zeigen, was jeder tut“, sagt Derek. Während sich die Geschäftswelt nach der Pandemie weiter verändert, ist sich Citizens der Vorteile der Anerkennung bewusst und wird sich weiterhin darauf verlassen.